Temario del curso

1 - La organización y el cliente
Objetivo
Desde una visión de las organizaciones actuales, aprenderemos la importancia que el cliente está adquiriendo en todas ellas, convirtiéndose en el punto central de cualquier política o planificación estratégica.
Duración de la unidad
2 Horas 40 Minutos
Contenido
1. La organización y el cliente
1.1. La organización
1.1.1. Modificaciones en la organización
1.1.2. Estrategias para el cambio
1.1.2.1. Estrategias culturales
1.1.2.2. Estrategias organizacionales
1.1.2.3. Estrategias operativas
1.2. El cliente
1.2.1. Legislación
1.2.1.1. Derechos del cliente
1.2.2. El cliente
1.3. La organización y el cliente
1.3.1. Conceptos básicos sobre la atención al cliente
1.3.2. Factores principales en la atención al cliente
1.3.3. Atención al cliente, buscando la satisfacción
1.3.4. La inteligencia emocional y la atención al cliente
1.3.4.1. La gestión acertada de las emociones
1.3.4.2. La inteligencia emocional y el cliente
1.4. Resumen
2 - La comunicación verbal
Objetivo
Tomar conciencia de la importancia de la comunicación verbal, tanto en el ámbito personal como profesional, y su trascendencia para alcanzar los objetivos con el mayor grado de eficacia posible.
Duración de la unidad
3 Horas 05 Minutos
Contenido
2. La comunicación verbal
2.1. Concepto de Comunicación
2.1.1. Elementos de la Comunicación Verbal
2.2. La comunicación y el cliente
2.2.1.  Niveles de comunicación
2.3. Barreras en la Comunicación
2.4. Saber hablar, saber escuchar
2.4.1. ¿Por qué es importante escuchar activamente?
2.4.2. ¿Cómo se practica la escucha activa?
2.4.3. Los enemigos de la comunicación desde el punto de vista de la Escucha Activa
2.4.4. En situaciones difíciles...
2.5. Puntos clave para una comunicación efectiva en una organización
2.6. Hablar por teléfono. Consejos
2.7. El saludo
2.8. Resumen
3 - La comunicación no verbal I
Objetivo
Tomar conciencia de la importancia de la comunicación no verbal dentro del ámbito personal, laboral y empresarial y su repercusión en los clientes.
Duración de la unidad
3 Horas 25 Minutos
Contenido
3. La comunicación no verbal I
3.1. Concepto de Comunicación no verbal
3.2. Importancia de la Comunicación No Verbal
3.3. Ámbitos de la Comunicación No verbal: kinesia, paralingüística y proxémica
3.3.1. Kinesia
3.3.1.1. Postura corporal
3.3.1.2. Los gestos
3.3.1.3. Expresión facial
3.3.1.4. La mirada
3.3.1.5. La sonrisa
3.3.2. Paralingüística
3.3.2.1. El volumen de la voz
3.3.2.2. La entonación
3.3.2.3. La fluidez
3.3.2.4. La claridad
3.3.2.5. La velocidad
3.3.2.6. El tiempo de habla
3.3.3. Proxémica
3.3.3.1. a) La zona íntima
3.3.3.2. b) La zona personal
3.3.3.3. c) La zona social
3.3.3.4. d) La zona pública
3.4. Resumen.
4 - La comunicación no verbal y la escritura en la atención al cliente
Objetivo
Continuaremos concienciándonos de la importancia de la comunicación no verbal dentro del ámbito personal y profesional, incluyendo la escritura, y manteniendo su elevada repercusión e influencia en los clientes.
Duración de la unidad
1 Hora 55 Minutos
Contenido
4. La comunicación no verbal y la escritura en la atención al cliente
4.1. La comunicación no verbal
4.1.1. Un buen Lenguaje Corporal
4.1.2. El tacto y el cliente
4.1.2.1. Factores esenciales en el contacto
4.1.2.2. Los beneficios del tacto
4.2. La comunicación escrita
4.2.1. Algunas normas para escribir cartas
4.2.2. Algunas normas para escribir e-mails
4.2.3. Los dispositivos móviles
4.3. Resumen
5 - Tipos de clientes
Objetivo
En el presente tema veremos los aspectos más importantes del cliente, relacionados con la psicología, las necesidades, sus sensaciones, toma de decisiones y características en general. Todo esto lo relacionaremos con el mercado, con la personalidad, las opciones y los diversos productos o servicios con los que se pueden encontrar.
Duración de la unidad
3 Horas 20 Minutos
Contenido
5. Tipos de clientes
5.1. La psicología y el cliente
5.1.1. Aspectos generales
5.1.2. El cliente y sus necesidades
5.1.2.1. Teoría de las necesidades de Maslow
5.1.2.2. La teoría Herzberg
5.1.3. Sensaciones y percepciones
5.1.4. El cliente: Aprendizaje, memoria y actitudes
5.1.5. La decisión del cliente
5.1.6. Características del cliente actual
5.2. Tipos de clientes
5.2.1. Los mercados y su segmentación
5.2.2. Tipos de clientes teniendo en cuenta su personalidad
5.2.2.1. Consumidores extrovertidos
5.2.2.2. Consumidores introvertidos
5.2.3. Tipos de clientes, diversas posibilidades
5.2.3.1. Indeciso
5.2.3.2. Silencioso
5.2.3.3. Egocéntrico
5.2.3.4. Reflexivo
5.2.3.5. Conversador
5.2.3.6. Discutidor
5.2.3.7. Tímido
5.2.3.8. Escéptico
5.2.4. Tipos de clientes con relación al producto o a la empresa
5.2.4.1. Clientes actuales
5.2.4.2. Clientes potenciales
5.3. Resumen
6 - Tipos de clientes II, fases en la atención al cliente
Objetivo
En el presente tema hablaremos de las características principales de clientes con discapacidad móvil, ceguera o sordera. También aprenderemos las fases de la atención al cliente, centrada en la venta, descubriendo opciones para mejorar. Por otro lado, veremos cómo afrontar las dudas y objeciones que un cliente puede indicarnos.
Duración de la unidad
2 Horas 55 Minutos
Contenido
6. Tipos de clientes II. Fases en la atención al cliente con relación a la venta
6.1. Clientes con discapacidad móvil, ceguera o sordera
6.1.1. Recomendaciones generales para la atención a clientes con diversas discapacidades
6.1.2. Personas en silla de ruedas o con trastornos motores
6.1.3. Personas ciegas o con trastornos visuales
6.1.4. Personas sordas o con trastornos auditivos
6.1.5. Consejos generales en relación con los términos
6.2. Fases en la atención al cliente en relación con la venta
6.2.1. Factores de interés en la atención al cliente y a la venta
6.2.1.1. La diferencia, el valor añadido
6.2.2. Fases en la venta
6.2.2.1. Fase de preparación de la venta. Antes de contactar con el cliente
6.2.2.2. Fase de venta. Durante el contacto con el cliente para la venta
6.2.2.3. La Posventa
6.3. ¿Cómo afrontar las dudas de los clientes?
6.3.1. Las dudas y su influencia
6.3.2. Cómo actuar frente a las dudas u objeciones
6.3.3. El precio, la objeción principal
6.4. Resumen
7 - La fidelización
Objetivo
La fidelización y el cliente son dos conceptos que actualmente son inseparables. Todo comercio, empresa o negocio en general, ha de buscar su cliente óptimo y posteriormente fidelizarlo. Hablaremos sobre los aspectos de la fidelización en el presente tema. Responderemos a las preguntas más interesantes sobre este tema, indicaremos por qué es viable económicamente, ofreceremos estrategias y programas de fidelización, y todo ello desde las oportunidades que nos ofrecen las nuevas tecnologías.
Duración de la unidad
3 Horas 15 Minutos
Contenido
7. La fidelización
7.1. Características generales
7.2. El cliente y la fidelidad
7.3. Preguntas imprescindibles sobre la fidelidad y el cliente
7.3.1. ¿Por qué es importante la fidelidad de los clientes?
7.3.2. ¿Hay empresas que ofrecen productos o servicios similares a los nuestros? ¿Cuántos y cómo son?
7.3.3. Con clientes que solo compran una vez ¿sobreviviría la empresa o el negocio?
7.3.4. ¿Cuidamos lo que tenemos?
7.3.5.. De todo lo anterior hay una cuestión muy sencilla ¿Por qué nos abandonan?
7.4. La fidelización de clientes y su viabilidad financiera
7.4.1. Nuevos clientes
7.4.2. Lealtad = menos costes
7.4.3. Clientes fieles y satisfechos pagan por ello
7.4.4. Los mejores promotores
7.4.5. Los clientes leales tienden a aceptar más fácilmente los precios altos
7.5. Estrategias y fidelización
7.5. Variables
7.5.1. Nivel de satisfacción y acciones estratégicas
7.5.1.1. Clientes insatisfechos o poco satisfechos. Acciones
7.5.1.2. Clientes indiferentes, acciones
7.5.1.3. Clientes satisfechos. Acciones
7.5.1.4. Clientes muy satisfechos. Acciones
7.6. La fidelización. Posibles programas
7.6.1. Servicio al cliente. El más demandado
7.6.2. La información es poder
7.6.3. La comunicación y su eficacia
7.7. Cómo llevar a cabo un buen programa de fidelización. Pasos
7.7.1. La información
7.7.2. ¿A qué público dirigimos el programa?
7.7.3. ¿Qué gana cada cliente con el programa?
7.7.4. Estrategia de comunicación, el diseño
7.7.5. La implantación
7.7.7. Evaluación
7.8. Un buen programa de fidelización aplicado al pequeño comercio
7.8.1. Regalos
7.8.2. Tarjetas
7.8.3. Descuentos estables
7.8.4. Tarjetas de aparcamiento
7.8.5.0 Felicitaciones
7.8.6. Promociones especiales
7.8.7. Cupones
7.9. Aspectos esenciales de un buen programa de fidelización
7.10. Fidelización y nuevas tecnologías
7.10.1. Los resultados
7.10.2. De un programa off-line a un programa on-line
7.10.3. El compromiso
7.10.4. Los costes
7.11. Resumen.
8 - Calidad en la atención al cliente, quejas y problemas
Objetivo
El concepto de calidad y cliente es sumamente destacable y exigible, por lo que vamos a aprender si su concepto siempre ha sido el mismo o ha variado a lo largo del tiempo. Determinaremos qué es hoy en día la calidad, sobre todo centrada en la atención al cliente, para lo que ofreceremos la oportunidad de aprender las opciones más comunes en gestión de calidad, como pueden ser la calidad total, el CRM, círculos de calidad, benchmarking, ISO 9000 o la mejora continua. También aprenderemos la mejor opción para afrontar quejas y problemas con relación a la atención al cliente.
Duración de la unidad
4 Horas 25 Minutos
Contenido
8. La calidad en la atención al cliente, conflictos y quejas
8.1. La calidad en la atención al cliente
8.1.1. Calidad. Antecedentes
8.1.2. Técnicas de medición cuantitativas y cualitativas
8.1.3. La calidad en el servicio de atención al cliente
8.1.4. Mejora continua y calidad en la atención al cliente
8.1.5. Gestión de la calidad. Opciones
8.1.5.1. Calidad total
8.1.5.2. CRM (Customer Relationship Management) o ARC (Administración de las relaciones con los clientes) y Marketing Relacional
8.1.5.3. Círculos de calidad
8.1.5.4. Benchmarking
8.1.5.5. Sistemas de gestión de la calidad, ISO 9000
8.1.5.6. Mejora continua
8.2. El conflicto y su solución
8.2.1. Conflicto
8.2.2. Causas
8.2.3. Opciones ante un conflicto
8.2.3.1 Baja cooperación y alta competitividad. Guerra
8.2.3.2. Alta cooperación y baja competitividad. Armonía
8.2.3.3. Baja cooperación y baja competitividad. Aislamiento
8.2.3.4. Alta cooperación y alta competitividad. Pacto
8.2.4. Los problemas y su solución
8.2.4.1. Descripción del problema, valorando su intensidad
8.2.4.2. Concretar las características del problema
8.2.4.3. Exponer cuáles son los objetivos para considerar que la situación problemática ya no existe
8.2.4.4. Volver a definir el problema
8.2.4.5. Soluciones
8.2.4.6. La planificación
8.2.4.7. Evaluación del problema y sus soluciones
8.2.5. Problemas y respuestas creativas
8.2.5.1. Reacción o respuesta
8.2.5.2. Situación real
8.2.5.3. Mejora continua
8.2.5.4. Pensando en la oportunidad
8.3. Las quejas
8.3.1. ¿Qué se puede hacer ante las quejas?
8.3.2. Las quejas y el teléfono
8.4.Resumen
9 - Atención telefónica, elementos claves
Objetivo
Conocer los elementos claves que facilitan una atención telefónica de calidad a los ciudadanos.
Duración de la unidad
1 Hora 55 Minutos
Contenido
9. Atención telefónica, elementos claves
9.1. Proceso recomendado en la comunicación telefónica
9.1.1. Llamadas recibidas
9.1.2. Siempre preparados
9.1.3.¿Quién es?
9.1.4.¿Por qué llama?
9.1.5. Respuesta
9.1.6. Cierre
9.2. Llamadas diversas
9.2.1. Llamada de retorno
9.2.2. Llamada inicial
9.2.3. Llamada de calidad
9.2.4. Llamada externa
9.2.5. Llamada de fidelización
9.3. Proactividad
9.3.1. Presentación
9.3.2. Confirmar al interlocutor
9.3.3. Motivación
9.3.4. Comprensión
9.3.5. Comprensión y sugerencias
9.4. Retroalimentación
9.5. Normas de interés para los componentes de cualquier organización
9.5.1. La primera hora
9.5.2. Parar
9.5.3. Aislamiento
9.5.4. Llamadas
9.5.5. Informar
9.6. El horario en la atención al usuario
9.6.1. Mail de comunicación
9.6.2. Chat en vivo
9.6.3. FAQ´s
9.6.4. Tutoriales/Videotutoriales
9.7. Bases de datos
9.8. Cierre de llamada
9.9. Filtros
9.10. Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
9.10.1. Proceso en una situación conflictiva
9.10.2. La situación conflictiva. Cómo actuar
9.11. Las quejas
9.11.1. ¿Qué se puede hacer ante las quejas?
9.11.2. Las quejas
9.11.2.1. Las quejas y el teléfono
9.12. Resumen
10 - Atención por internet
Objetivo
En la presente unidad vamos a adquirir conocimientos para atender a las personas usuarias utilizando las redes sociales, whatsapp o las videoconferencias.
Duración de la unidad
3 Horas 05 Minutos
Contenido
10. Atención por internet
10.1. Introducción
10.2. La atención a la persona usuaria en las redes sociales
10.2.1. Una obligación en cualquier organización
10.2.2. Elementos generales a tener encuesta para atender a personas usuarias a través de redes sociales
10.3. La atención a las personas usuarias en Facebook
10.3.1. Introducción
10.3.2. Meta Business Suite
10.3.3. Facebook Messenger
10.3.4. Facebook Insights
10.4. La atención a las personas usuarias en Twitter
10.4.1. Introducción
10.4.2. Consejos claves para la atención a personas usuarias en Twitter
10.5. La atención a la personas usuarias en Instagram
10.5.1. Introducción
10.5.2. Consejos generales vinculados a Instagram
10.5.3. El Chatbot de Instagram.
10.6. WhatsApp
10.6.1. 1Introducción
10.6.2. WhatsApp, herramientas y opciones generales
10.7. Telegram para atender a personas usuarias
10.7.1. Introducción
10.7.2. Telegram, herramientas y opciones generales
10.8. Atención a la persona usuaria. Videoconferencia
10.8.1. Introducción
10.8.2. Consejos concretos para videoconferencias
10.9. Resumen