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Documentación

Ingles: Lengua Extranjera Profesional para Gestion Administrativa en Rel.con el Cliente

Enfoque

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Objetivo
Comunicarse en una lengua extranjera con un nivel de usuario independiente umbral B1 (equivalente a Intermedio) en las actividades de gestión administrativa en relación con el cliente, especialmente en lo que respecta a:

- Interpretar con precisión informaciones, instrucciones y peticiones habituales.
- Interpretar documentación rutinaria de carácter administrativo o comercial sobre asuntos habituales, para localizar y obtener informaciones y reconocer instrucciones recibidas e informar con cierta confianza interpretativa.
- Transmitir información oral en lengua extranjera a través de descripciones, grabaciones o lecturas con razonable fluidez.
- Redactar y cumplimentar textos rutinarios, sencillos y coherentes de carácter administrativo o comercial, para transmitir información sencilla, o realizar peticiones o descripción de actividades, productos u otros aspectos.
- Comunicarse oralmente con clientes internos y externos, con razonable fluidez, atendiendo a sus requerimientos de forma presencial, telefónica, o telemática para realizar con eficacia las gestiones administrativas propias.

Dirigido a:
Personas con un nivel de inglés Pre-Intermedio o similar que desean trabajar en el departamento de atención al cliente de una empresa.

Requisitos:
Se debe demostrar o acreditar nivel de competencia en comunicación en Inglés nivel "Usuario Básico" A2 según el Marco Común Europeo.

Temario del curso

1 - Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente: Conocimientos básicos de la lengua inglesa
Objetivo

En esta unidad repasaremos los conocimientos básicos gramaticales y morfológicos del inglés a un nivel intermedio
Duración de la unidad
23 Horas
Contenido
1. Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente: Conocimientos básicos de la lengua inglesa
1.1. Introducción
1.2. Conocimientos básicos de sintaxis morfológica
1.2.1. Present Simple
1.2.1.1. Questions and answers in Present Simple
1.2.1.2. Conversation about likings  
1.2.1.3. Reading  
1.2.1.4. Present Simple vs Present Continuous
1.2.2. Past Simple
1.2.2.1. Talking about the past
1.2.2.2. Peter asking Elizabeth about yesterday
1.2.2.3 Past Simple vs Past Continuous
1.2.3. Present Perfect
1.2.3.1. Present Perfect with already, yet, just, ever, never, still  
1.2.3.2. Present Perfect vs Past Simple
1.2.3.3.  Present Perfect with since & for
1.2.4. Future with "going to" (Intention)
1.2.4.1. Future Simple
1.2.4.2. Present Continuous as Future
1.2.4.3. Future Continuous and Future Perfect
1.2.4.4. Future Simple vs Going to  
1.2.4.5. Past Perfect
1.2.5. The Passive Voice
1.3. Modal Verbs
1.3.1. Using modal verbs
1.3.2. Losing your plane ticket
1.4. Conditionals
1.4.1. First conditional
1.4.2. Second conditional
1.4.3. Third conditional
1.4.4. Wishes and regrets
1.5. Reported Speech
1.5.1. Using indirect speech
1.6. Reflexive Pronouns
1.6.1. Offering yourself to help someone asking for their acceptance
 1.6.2. Asking someone to do something for you
 1.6.3. Offering your help without asking for acceptance
1.7. Compounds with some/any/no/every
1.8. Summary
2 - Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente: Normas, Hábitos, Presentaciones, Convenciones y Pautas
Objetivo

Al finalizar esta unidad el alumno será capaz de saludar, presentarse y presentar a otras personas con cortesía, hacer preguntas y contestar a frases coloquiales, redactar cartas y correos electrónicos formales e informales, ofrecer ayuda y solicitar o dar información requerida por un cliente.
Duración de la unidad
5 Horas 15 Minutos
Contenido
2. Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente: Normas, Hábitos, Presentaciones, Convenciones y Pautas
2.1. Greetings
2.1.1. Making contact with someone you don't know
2.2. Goodbyes
2.2.1. A list of different ways to say goodbye
2.2.2. Saying goodbye
2.3. Meeting People
2.3.1. Conversation between colleagues
2.3.2. Coming to see someone at the office
2.3.3. Coming for an interview
2.3.4. Saying goodbye to a colleague
2.4. Rules for business letters and e-mails
2.4.1. E-mail rules
2.4.2. Writing formal letters
2.4.3. Formal letter content
2.4.4. Letter writing abbreviations
2.4.5. Important tips on letter writing
2.5. Formal and informal requests
2.5.1. Informal request
2.6. Formal and informal help offer
2.6.1. Informal help offer
2.6.2. E-mail and letter endings
2.7. Summary
2.8. Vocabulary
3 - Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente: Al teléfono, Presentaciones, Saludos y Mensajes
Objetivo

Al finalizar esta unidad el alumno será capaz de atender cualquier llamada profesional, coger y dejar mensajes para un tercero, tratar el problema de una mala conexión o número equivocado y desenvolverse con total cortesía y fluidez a través de la línea telefónica.
Duración de la unidad
6 Horas
Contenido
3. Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente: Al teléfono, Presentaciones, Saludos y Mensajes
3.1. On the phone
3.1.1. Making contact
3.1.2. Asking the name
3.1.3. Asking to wait
3.1.4. Conecting someone
3.2. Getting Connected
3.2.1. Putting someone through
3.3. Giving negative information
3.3.1. Problems with the line
3.3.2. Dealing with bad connections or wrong numbers
3.4. Steps to answer telephone calls
3.4.1. Steps to answer phone calls - 2
3.5. Typical phone sentences
3.5.1. Answering the phone
3.5.2. Introducing yourself
3.5.3. Asking to speak with someone
3.5.4. Connecting someone
3.5.5. Leaving a message with someone
3.5.6. Making special requests
3.5.7. Taking a message for someone
3.5.80 Confirming information
3.5.9. Leaving a message on an answering machine
3.5.10. Listening to an answering machine
3.5.11. Finishing a conversation
3.6. Leaving and taking messages
3.7. Leaving a message
3.7.1. Business telephone conversation
3.7.2. Taking a telephone message
3.8. Summary
3.9.Vocabulary
4 - Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente: Peticiones de información para elaboración de material promocional
Objetivo

 Al finalizar esta unidad, el alumno habrá aprendido a hacer todo tipo de preguntas y respuestas de cortesía, a  solicitar y dar información sobre temas específicos, a pedir y dar opinión y hacer sugerencias.  También habrá aprendido a hacer todo tipo de preguntas para mantener una conversación fluida y cordial con un cliente y aprenderá las fórmulas de cortesía para dirigirse tanto a su jefe, como a un cliente o proveedor y así podrá desarrollar fórmulas adecuadas para elaborar material promocional que hará que su empresa sea más efectiva a la hora de ganar y fidelizar clientes. Además será capaz de saludar, recibir y despedir a visitantes a su oficina de manera profesional, conocerá la indumentaria adecuada que debe llevar en su puesto de trabajo y sabrá cómo debe tratar y el tiempo que debe dedicar a visitantes no relacionados con la actividad de la empresa; como amigos, antiguos empleados y familiares. Así mismo habrá aprendido el comportamiento que debe observar en el caso de trabajar en un ambiente de espacio compartido.
Duración de la unidad
8 Horas 40 Minutos
Contenido
4. Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente: Peticiones de información para elaboración de material promocional
4.1. Simple questions and answers
4.1.1. Introducing yourself
4.1.2. Asking something specific
4.1.3 Questions with like
4.1.4. Asking for an opinion -  Making suggestions
4.1.5. Suggestions
4.1.6. Questions that help to continue the conversation after your first questions
4.1.7. Hobbies / Free Time
4.2. Types of questions
4.2.1. Good questions
4.2.2. Asking for an opinion
4.2.3. Asking about likes
4.3. Talking to People
4.3.1. First name only
4.3.2. Title and Last Name
4.4. Speaking and Writing Expressions
4.5. How To Greet Visitors
4.5.1. Receiving visitors by a secretary
4.5.2. Meeting unknown people
4.5.3. Rising to greet visitors
4.5.4. Shaking hands
4.5.5. Seating the guest
4.5.6. Leaving the office to greet a caller
4.6. Rules to be observed at work
4.6.1. Smoking in the office
4.6.2. Seeing a guest out
4.7. Non professional visits
4.7.1. Relatives and friends coming to the office
4.7.2. Visits by former employees
4.7.3. Relatives and friends visiting the executive
4.8. Dealing with callers who outstay their welcome
4.8.1. Guest waiting long
4.9. Sharing space
4.10. Summary
4.11. Vocabulary
4.12. Ejercicios
4.13. Written exercise
5 - Comunicación básica, oral y escrita en inglés, en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones: Vocabulario y técnicas
Objetivo

 Al finalizar esta unidad el alumno habrá aprendido la forma adecuada de tratar a diferentes clientes, tanto en persona como al teléfono, en cuanto a solicitud de información o quejas de diversa índole. También aprenderá como ofrecer nuevos productos y servicios y lograr una venta mientras atiende este tipo de cuestiones.
Duración de la unidad
9 Horas 40 Minutos
Contenido
5. Comunicación básica, oral y escrita en inglés, en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones: Vocabulario y técnicas
5.1. Tips on how to build customer rapport
5.2. Chat etiquette
5.2.1. How to start a chat
5.3. How to ask for more information
5.4. How to say "I don't know"
5.5. How to transfer
5.6. How to put on hold
5.7. How to admit a fault
5.8. How to say "No"
5.9. How to follow up
5.10. How to handle complaints
5.11. How to deliver on a promise
5.12. How to handle several clients simultaniously
5.12.1. How to treat those who contact the wrong chat
5.12.2. How to wrap up a call
5.13. Customer service on the phone
5.13.1. Everyday phrases
5.13.2. Advice... don't patronize
5.14. Smooth selling
5.15. Calming down angry customers
5.15.1. The offloader
5.15.2. The legitimate grievance
5.15.3. The vulgarian
5.15.4. The threat maker
5.16. Sentences to be cut off
5.16.1. Sentences customers love to hear
5.16.2. Never let your customers forget you
5.16.3. Right mind-set about complaints
5.16.4. Tips for dealing with upset customers
5.16.5. Customers service vocabulary
5.17. Summary
5.18.Vocabulary
6 - Comunicación básica, oral y escrita en inglés, en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones: Intercambio de información. Siglas, Expresiones Comerciales y Phrasal Verbs
Objetivo

   Al finalizar esta unidad, el alumno habrá aprendido a escribir y contestar cartas de diferente tipo de reclamación, las siglas y expresiones idiomáticas usadas en inglés comercial, los “phrasal verbs” más usados en este campo y el uso apropiado de las palabras “work, job, business y living” en diferentes situaciones cotidianas.
Duración de la unidad
2 Horas 25 Minutos
Contenido
6. Comunicación básica, oral y escrita, en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones: intercambio de información. Siglas, expresiones comerciales y phrasal verbs
6.1. Letters of complaint
6.1.1. Formal letter of complaint
6.1.2. Goods arrived in bad condition
6.1.3. Complaint of an error
6.1.4. Complaint of delay
6.2. Business Acronyms
6.3. Price Expressions
6.4. Idioms used in meetings
6.5. Business Phrasal Verbs
6.6. Business sentences with the words "work, job, business and living"
6.7. Summary
6.8. Vocabulary
7 - Comunicación básica, oral y escrita en inglés, en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones: Agenda - Reuniones - Agradecimientos - Cartas de disculpa
Objetivo

    Al finalizar esta unidad, el alumno habrá aprendido a preparar y seguir la agenda de una reunión, a controlar los tiempos y mantener los puntos a discutir en orden, a reencauzar la reunión, caso que ésta haya perdido el enfoque primordial, a presentar mociones, a escribir el acta, a votar a favor y en contra, a añadir comentarios, a agradecer a los participantes su asistencia, a darle seguimiento a los puntos tratados en los días posteriores a la reunión, a posponer una reunión y a redactar cartas y correos electrónicos disculpándose por los cambios de fecha u horarios, así como cartas de confirmación de asistencia a dichas reunión.
Duración de la unidad
7 Horas 25 Minutos
Contenido
7. Comunicación básica, oral y escrita, en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones: Agenda - Reuniones - Agradecimientos - Cartas de disculpa
7.1. Agenda, postponement and cancelation of appointments
7.1.1. Typical layout of an agenda
7.2. Calling a meeting
7.3. Notice and agenda
7.4. Opening a meeting
7.4.1. Welcome to the meeting
7.4.2. Introductions
7.4.3. Apologies
7.4.4. Objectives
7.5. Taking the minutes
7.5.1. Watching the time
7.5.2. Regaining focus
7.6. Voting
7.6.1. Sample voting session
7.6.2. Comments
7.6.3. Closing the meeting
7.6.4. Reminders
7.6.5. Thank-yous
7.6.6. Follow up
7.7. Postponing or cancelling apointments
7.7.1. Postponing details
7.7.2. Show concern
7.8. Examples of letters of apology for postponing or cancelling a meeting or an appointment
7.9. Cancelling an appointment
7.9.1. Not being able to carry out a scheduled seminar
7.9.2. Cancelation of programmed visit
7.9.3. Postponing a lunch meeting
7.9.4. Apologies for missed appointment
7.10. Confirmation letters of attendance
7.11. Summary
7.12. Vocabulary
7.13. Ejercicios
7.14. Written exercise
8 - Elaboración en inglés de documentación administrativa y comercial: Vocabulario, comunicación, fórmulas
Objetivo

  Al finalizar esta unidad, el alumno habrá aprendido un extenso vocabulario comercial y las expresiones necesarias para enviar facturas, reclamar falta de pago de las mismas y saber qué deben incluir en su diseño. Aprenderá también los derechos y obligaciones de pago que tiene en relación a las facturas emitidas. Así mismo aprenderá las palabras y frases necesarias para solicitar0 y devolver información sobre mercancías y pedidos, y condiciones de envío, recepción, cancelación y pago de dichas mercancías.
Duración de la unidad
6 Horas 40 Minutos
Contenido
8. Elaboración en inglés de documentación administrativa y comercial: Vocabulario, comunicación, fórmulas
8.1. Business Vocabulary
8.2. Sending invoices and reminding lack of payment
8.2.1. Invoice overview
8.2.2. What invoices must include
8.3. Payment obligations
8.3.1. Invoice sample
8.3.2. Business phrases used in invoices
8.4. Business correspondance
8.4.1. Reply to enquiries
8.5. Orders
8.5.1. Executions of order
8.5.2. Advice of dispatch
8.5.3. Advice of safe delivery
8.5.4. Payments
8.5.5. Placing and order
8.5.6. Confirming and order
8.5.7. Changing order details
8.5.8. Cancelling an order
8.6. Order letters
8.6.1. Acknowledgement of receipt of goods
8.6.2. Apology letter for order cancellation
8.6.3. Apology letter for late order delivery
8.6.4. Apology letter for delaying payment
8.6.5. Offer letter
8.7. Summary
8.8. Vocabulary
9 - Elaboración en inglés de documentación administrativa y comercial: Traducciones, documentos y correspondencia
Objetivo

 Al finalizar esta unidad, el alumno habrá aprendido todo tipo de frases modelo usadas en inglés comercial para expresar que algo no lo ha entendido bien y solicitar aclaración sobre el asunto en cuestión, así como expresar con claridad su punto de vista o idea sobre el mismo. Sabrá también cómo hacer peticiones educadas sobre información comercial y cómo redactar cartas explicativas,  de aviso, de solicitud de catálogos o muestras y de aclaración de normas y responsabilidades a tener en cuentas en asuntos relacionados con el trabajo y los negocios.
Duración de la unidad
7 Horas 25 Minutos
Contenido
9. Elaboración en inglés de documentación administrativa y comercial: Traducciones, documentos y correspondencia
9.1. How to express lack of understanding
9.1.1. Asking for clarification
9.2. Making requests
9.3. Explanation correspondance
9.4. Warning letter
9.5. Clarification correspondance
9.6. Asking for information
9.7. Replying to requests for information
9.7.1. Simple situation 1
9.7.2. Simple situation 2
9.7.3. Formal situation
9.7.4. Requesting information letter
9.8. Demanding explanations
9.9. Asking for catalogue
9.9.1. Informal letter asking for information
9.10. Making up for unsatisfactory services, goods or deliveries
9.10.1. Adjustment letter
9.10.2. Offering repair letter
9.11. Summary
9.12. Vocabulary
10 - Elaboración en inglés de documentación administrativa y comercial: Entrevistas de trabajo, currículums, empezando a trabajar
Objetivo

  Al finalizar esta unidad, el alumno habrá aprendido todo lo necesario para presentarse a una entrevista de trabajo con garantías de éxito. Así mismo habrá aprendido cómo preparar currículums causando una buena impresión en su presentación y qué errores debe evitar en su elaboración.  También habrá aprendido cómo redactar adecuadamente una carta de solicitud de empleo, cómo expresarse por teléfono solicitando un empleo ofertado y cómo, una vez contratado, empezar  el trabajo causando una primera buena impresión. Además conocerá todo el vocabulario inglés relacionado con los ordenadores y las abreviaturas más comunes en mensajes de texto y correos habituales y comerciales.
Duración de la unidad
13 Horas 30 Minutos
Contenido
10. Elaboración en inglés de documentación administrativa y comercial: Entrevistas de trabajo, currículums, empezando a trabajar
10.1. Applying for a job - Job interviews
10.1.1. The top interview questions
10.2. Key tips to remember before an interview
10.2.1. Dos and don'ts
10.2.2. Interview clangers
10.2.3. Interview tips
10.3. Job application form
10.3.1. Making a good first impression
10.3.2. Mistakes to avoid
10.4. Application letter format
10.4.1. Tips on writing application letters
10.4.2. Being interviewed
10.5. Replying to a job ad
10.5.1. A job ad
10.5.2 Applying for the job
10.5.3 Reply to the job application
10.5.4. Coming for the job interview
10.5.5. Looking for a new job
10.6. Writing a resumé
10.6. 1.Tips to write a good resumé
10.6.2. Curriculum Vitae vs. Resumé
10.6.3. Phone tips for calling about a job
10.7. Getting ahead at work
10.8. Computer vocabulary
10.8.1. Common Abbreviations
10.9. Summary
10.10. Vocabulary
10.11. Ejercicios
10.11.1. Written exercise

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