Temario del curso

1 - Los modelos de gestión
Objetivo
Identificar diferentes gurús y personas importantes dentro de la historia de la gestión de la calidad total.
Análisis PDCA: Ser capaz de aplicar la metodología PDCA en un proyecto, proceso....
Identificar los distintos Premios de Calidad que existen en la actualidad
Introducción a los Modelos de gestión.
Duración de la unidad
2 Horas 45 Minutos
Contenido
1. Los Modelos de Gestión
1.1. Introducción
1.2. Evolución de los Conceptos de Calidad
1.2.1. Orígenes: El fenómeno japonés
1.2.2. Taylorismo y Excelencia
1.3. Historias y gurús de la Calidad
1.3.1 Otros gurús de la Calidad:
1.4. Modelos de Gestión de la Calidad Total
1.4.1. Agentes Facilitadores
1.4.2. Resultados, el enfoque se centra en:
1.4.3. La EFQM tiene doble Misión:
1.5. Premios de Calidad
1.5.1. Misión, Visión, Valores
1.6. Resumen
2 - Principios de Excelencia
Objetivo
Identificar los diferentes principios de excelencia sobre los que se basan los diferentes sistemas de gestión.
Mantener en el tiempo resultados sobresalientes
Añadir valor para los clientes.
Liderar con visión, inspiración e integridad.
Gestionar con agilidad.
Alcanzar el éxito a través del talento de las personas.
Aprovechar la creatividad y la motivación.
Desarrollar la capacidad de la organización.
Crear un futuro sostenible.
Duración de la unidad
3 Horas 50 Minutos
Contenido
2. Principios de Excelencia
2.1 Introducción
2.2. Mantener en el tiempo resultados sobresalientes
2.2.1. Indicadores
2.2.2. Diseño de los Indicadores:
2.2.3. Implantación del sistema de indicadores
2.2.4. Objetivos
2.3 Añadir valor para los clientes
2.3.1. Tipos de Clientes:
2.3.2. Satisfacción del cliente:
2.4. Liderar con visión, inspiración e integridad
2.4.1. Modelos de Liderazgo
2.4.2. ¿Qué hacen los líderes del equipo?
2.5. Gestionar con Agilidad
2.5.1. Transición de la gestión por procesos
2.5.1.1. Pasos para la implantación
2.6. Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas
2.7. Aprovechar la creatividad y la motivación
2.8. Desarrollar la capacidad de la organización
2.9. Crear un futuro sostenible
2.10. Resumen
3 – Modelo Europeo de Excelencia
Objetivo
Información general sobre el Modelo EFQM.                   
Identificar criterios agentes y resultados.
Identificar y poder enumerar los 9 criterios del modelo EFQM
Conocer en general los diferentes criterios del Modelo EFQM y poder asignar en cada criterios los diferentes ámbitos que se abordan en las organizaciones.
Información detallada de lo que son los criterios Agentes del modelo EFQM                   
Cómo se estructura cada criterio de agentes del Modelo EFQM
identificación de los 5 criterios agentes del Modelo EFQM
Información detallada de lo que son los criterios Resultados del modelo EFQM                              
Cómo se estructuran los criterios de resultados del Modelo EFQM
Identificación de los 4 criterios de Resultados del Modelo EFQM
Duración de la unidad
2 Horas 55 Minutos
Contenido
3. El Modelo Europeo de Excelencia (EFQM)
3.1. Introducción
3.1.1. Los criterios agentes
3.1.2.  Los criterios resultados
3.2. El Modelo Europeo: Criterios agentes
3.2.1. Los subcriterios que este criterio incluye son cinco
3.2.2. Esquema
3.2.3. Los subcriterios que este criterio incluye son cuatro:
3.2.4. Esquema
3.2.5. Los subcriterios que este criterio incluye son cinco:
3.2.6. Esquema
3.2.7. Los principales recursos de los que dispone una organización y que deben gestionarse adecuadamente son:
3.2.8. En general, la optimización de los recursos se consigue asegurando la consecución de tres objetivos básicos:
3.2.9. Los subcriterios que este criterio incluye son cinco:
3.2.10. Esquema
3.2.11. Los subcriterios que este criterio incluye son cinco:
3.2.12. Esquema
3.3. El Modelo Europeo: Criterios de Resultados
3.3.1 Las Organizaciones Excelentes:
3.3.2 Los aspectos que importan al cliente son: el producto o servicio que adquiere, el servicio de venta y post-venta y la cultura, como se muestra en el cuadro siguiente:
3.3.3 Para medir la satisfacción del cliente se deberán definir los aspectos que configuran cada uno de estos factores, partiendo de:
3.3.4. 6a: Percepciones
3.3.5. 6b: Indicadores de rendimiento con los clientes
3.3.6. Las Organizaciones Excelentes:
3.3.7. La evaluación del nivel de satisfacción de las personas se puede realizar con medios directos como encuestas o entrevistas, o a través de medios indirectos con lo que se obtendría información sobre los siguientes aspectos:
3.3.8. 7a: Percepciones del personal de la organización
3.3.9. 7b: Indicadores de rendimiento
3.3.10. El criterio 8 evaluará el impacto que la organización produce en aquellos temas que no están relacionados ni con sus responsabilidades ni con sus obligaciones estatutarias.
3.3.11. El criterio 8 está formado por dos subcriterios.
3.3.12. 8a: Percepciones de la sociedad
3.3.13. 8b: Indicadores de rendimiento
3.3.14. 9a: Resultados Clave de la Actividad
3.3.15. 9b: Indicadores clave de rendimiento de la actividad
3.4.Resumen
4 - Agentes I
Objetivo
Conocer en profundidad y de forma detallada los criterios de Liderazgo, Política y Estrategia y Personas del modelo EFQM.
Duración de la unidad
4 Horas 45 Minutos
Contenido
4. Agentes I
4.1. Introducción
4.2. Criterio 1: Liderazgo
4.2.1. Características de los líderes:
4.2.2. Subcriterio 1a
4.2.3. Subcriterio 1b
4.2.4. Subcriterio 1c
4.2.5 Subcriterio 1d
4.2.6. Subcriterio 1e
4.3. Criterio 2: Estrategia
4.3.1. Subcriterio 2a
4.3.2. Concepto de Benchmarking
4.3.3 Subcriterio 2b
4.3.4 Subcriterio 2c
4.3.5 Subcriterio 2d
4.4. Criterio 3: Personas
4.4.1. Subcriterio 3a
4.4.2. Subcriterio 3b
4.4.3. Subcriterio 3c
4.4.4. Subcriterio 3d
4.4.5. Subcriterio 3e
4.4.6. Reconocimiento
4.5. Resumen
5 – Agentes II
Objetivo
Conocer en profundidad y de forma detallada los criterios Alianzas y Recursos y Procesos del modelo EFQM.
Duración de la unidad
3 Horas 55 Minutos
Contenido
5. Agentes II
5.1. Introducción
5.2. Criterio 4: Alianzas y recursos
5.2.1. Recursos
5.2.1.1. Alianzas
5.2.2. Subcriterio 4a
5.2.3. Subcriterio 4b
5.2.4. Subcriterio 4c
5.2.5. Subcriterio 4d
5.2.6. Subcriterio 4e
5.3. Criterio 5: Procesos, productos y servicios
5.3.1. Tipos de procesos:
5.3.2. Subcriterio 5a
5.3.3. Subcriterio 5b
5.3.4. Subcriterio 5c
5.3.5. Subcriterio 5d
5.3.6. Subcriterio 5e
5.4. Resumen
6 – Resultados I
Objetivo
Conocer de manera detallada y en profundidad los criterios de resultados de Clientes y Personas del modelo EFQM.
Duración de la unidad
2 Horas 25 Minutos
Contenido
6. Resultados I
6.1. Introducción
6.2. Criterio 6: Resultados en los clientes
6.2.1. Subcriterio 6a: Percepciones
6.2.2. Subcriterio 6b: Indicadores de rendimiento
6.3. Criterio 7: Resultados en las personas
6.3.1. Subcriterio 7a: Medidas de percepción
6.3.2. Subcriterio 7b: Indicadores de rendimiento
6.3.2.1. Ejemplos de posibles indicadores:
6.3.3. Resumen
6.4. Resumen
7 – Resultados II
Objetivo
Conocer de forma detallada y en profundidad los criterios de Resultados en la Sociedad y Resultados clave del modelo EFQM.
Duración de la unidad
1 Hora 40 Minutos
Contenido
7. Resultados II
7.1 Introducción
7.2. Criterio 8: Resultados en la sociedad
7.2.1. Subcriterio 8a: Percepciones
7.2.2. Subcriterio 8b: Indicadores de rendimiento
7.3. Criterio 9: Resultados clave
7.3.1. Subcriterio 9a: Resultados Clave de la Actividad
7.3.2. Subcriterio 9b: Indicadores Clave de Rendimiento de la Actividad
7.4. Resumen
8 - La memoria
Objetivo
Conocer la forma de sintetizar las prácticas de gestión de una organización en un documento, el valor que tiene dicha práctica y los pasos a seguir para realizarlo.
Duración de la unidad
2 Horas 05 Minutos
Contenido
8. La Memoria
8.1. Introducción
8.1.1. Cómo redactar la memoria  
8.2. Contenido de la memoria
8.2.1. Descripción de la organización
8.2.2. Criterios agentes
8.2.3. Criterios resultados
8.2.3.1. Conexión agentes-resultados
8.2.3.2. Visita a la organización
8.3. Recomendaciones sobre las responsabilidades en la redacción:
8.4. Resumen
9 – Autoevaluación y Metodología REDER
Objetivo
Familiarizarse con la metodología de evaluación del modelo EFQM y con las diferentes metodologías existentes para que las organizaciones puedan medir y valorar la eficacia de su gestión.
Duración de la unidad
2 Horas 15 Minutos
Contenido
9. Metodología REDER y autoevaluación
9.1. Introducción
9.2. Metodología REDER
9.2.1. Matriz REDER
9.2.1.1. Criterios Agentes:
9.2.1.2. Criterios Resultados:
9.3. Autoevaluación
9.3.1. Autoevaluación mediante cuestionario
9.3.1.1. Autoevaluación de memoria mediante formulario
9.3.1.2. Desarrollo de la autoevaluación
9.4. Resumen
10 – El proceso de Evaluación Externa
Objetivo
Conocer la forma que tienen las organizaciones de analizar de forma sistemática y global su gestión a través de la visión objetiva de un equipo de expertos independientes y ajenos a ella.
Duración de la unidad
1 Hora 35 Minutos
Contenido
10. Proceso de Evaluación Externa
10.1. Introducción
10.2. Evaluación Externa
10.2. Utilidades:
10.2.1. Fase 1: Análisis de la memoria-informe
10.2.2. Fase 2: Proceso de Consenso
10.2.2.1.  Análisis en grupo
10.2.2.2.  Reunión de Consenso:
10.2.3. Fase 3: La visita
10.2.3.1. Plan de visita
10.2.3.2. Agenda de la visita
10.2.3.3. Preparación de la visita:
10.2.3.4. Desarrollo de la visita
10.2.3.5. Documentación
10.2.3.6. Comunicación
10.2.4. Fase 4: Reunión e Informe final
10.3 Resumen
11 - ¿Después de la evaluación, qué? La mejora continua
Objetivo
Comprender que después de la evaluación externa o interna es necesaria la mejora de la organización, guiándonos a través del informe de evaluación o autoevaluación.
Duración de la unidad
1 Hora 50 Minutos
Contenido
11. ¿Después de la Evaluación qué? La mejora continua
11.1 Introducción
11.2. Concepto general de mejora continua
11.3. Actuaciones clave para la programación de la mejora continua
11.3.1 Identificación de las fuentes de información de la organización
11.3.2. Identificación y selección de oportunidades de mejora
11.3.3. Posibles problemas y deficiencias en la interpretación
11.3.4. Selección de equipos de mejora
11.3.5. Asignación de misión a los equipos de mejora
11.4. Actuaciones clave para la resolución de problemas de calidad
11.4.1. Definir el problema y poner en marcha acciones contenedoras
11.4.2. Identificar y priorizar las causas raíz del problema
11.4.3. Definir la solución del problema
11.4.4. Implantar la solución y confirmar resultados
11.5. Resumen